POLÍTICA DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
VÍAS DE ASISTENCIA HABILITADAS Y COMPROMISOS DE RESPUESTA (SLA)
JENRAX SRL reconoce que la atención oportuna y efectiva a clientes, usuarios y contribuyentes es un componente esencial de la calidad del servicio y de la continuidad operativa. En el marco de la prestación de soluciones tecnológicas y servicios de digitalización empresarial, resulta indispensable contar con canales de asistencia claramente definidos y con tiempos de respuesta comprometidos.
El presente documento establece las vías de asistencia habilitadas por JENRAX SRL, así como los compromisos de respuesta (SLA – Service Level Agreement) que regulan la atención de solicitudes, consultas e incidencias.
Objetivo
El objetivo de este documento es:
Definir los canales oficiales de atención y asistencia.
Establecer tiempos de respuesta claros y medibles.
Garantizar una atención estructurada, trazable y eficiente.
Brindar transparencia a clientes y usuarios respecto a los niveles de servicio ofrecidos.
Alcance
Este documento aplica a:
Clientes actuales de JENRAX SRL.
Usuarios de las plataformas y sistemas administrados por la empresa.
Contribuyentes y terceros que requieran asistencia relacionada con los servicios prestados.
Todo el personal involucrado en procesos de atención, soporte y seguimiento.
Canales de Asistencia Habilitados
JENRAX SRL pone a disposición de sus clientes y usuarios los siguientes canales de asistencia, los cuales podrán ser utilizados según la naturaleza del requerimiento y el tipo de servicio contratado:
Correo electrónico corporativo, para solicitudes formales, consultas generales y seguimiento.
WhatsApp, para atención directa, coordinación operativa y soporte inicial.
Atención telefónica, para incidencias que requieran contacto inmediato.
Formularios web, para solicitudes estructuradas y registro de requerimientos.
Sistema de tickets, cuando aplique, para la gestión y trazabilidad de incidencias técnicas y solicitudes de soporte.
La disponibilidad de cada canal podrá variar según el servicio contratado, sin que ello afecte los compromisos de respuesta establecidos.
Horarios de Atención y Monitoreo
JENRAX SRL ofrece:
Atención operativa en horarios establecidos, conforme a los servicios contratados.
Monitoreo continuo de incidencias, especialmente aquellas que puedan afectar la disponibilidad, seguridad o continuidad de los sistemas.
Este esquema permite detectar y gestionar incidentes de forma proactiva, reduciendo el impacto en la operación de los clientes.
Clasificación de Solicitudes
Para efectos de gestión y priorización, los requerimientos se clasifican de la siguiente manera:
Primer contacto: Recepción inicial del requerimiento y confirmación de atención.
Incidencias críticas: Eventos que afectan gravemente la operación, disponibilidad o seguridad de los sistemas.
Consultas generales: Solicitudes de información, aclaraciones o requerimientos no críticos.
Compromisos de Respuesta (SLA)
JENRAX SRL establece los siguientes tiempos de respuesta como compromiso operativo estándar:
Primer contacto:
El primer contacto con el solicitante se realizará en un plazo máximo de 1 hora desde la recepción del requerimiento.
Incidencias críticas:
Las incidencias clasificadas como críticas serán atendidas en un plazo máximo de 3 horas, iniciando acciones correctivas dentro de dicho período.
Consultas generales:
Las consultas generales serán atendidas en un plazo máximo de 1 hora, proporcionando respuesta o canalizando la solicitud según corresponda.
Estos tiempos representan compromisos de atención y no necesariamente implican la resolución total del requerimiento dentro del mismo plazo.
Seguimiento y Comunicación
Durante la gestión de solicitudes e incidencias:
Se mantendrá comunicación con el solicitante sobre el estado del requerimiento.
Se documentarán las acciones realizadas cuando aplique.
Se informará oportunamente sobre avances, soluciones o cierres.
Limitaciones y Exclusiones
Los compromisos de respuesta podrán verse afectados por causas ajenas a JENRAX SRL, tales como fallas de terceros, eventos de fuerza mayor o situaciones fuera del control razonable de la empresa. En dichos casos, se informará oportunamente al cliente o usuario.
Revisión y Actualización
JENRAX SRL se reserva el derecho de revisar y actualizar este documento cuando sea necesario, con el objetivo de mejorar continuamente la calidad del servicio y adaptarse a cambios operativos o tecnológicos.